客户之声（VOC）是精益六西格玛的核心原则之一。整个方法论的重点是确定顾客的需求，然后创造更高效的运营，剔除一切不能满足这些需求的东西，为消费者生产出更好的产品或服务。

 

客户之声（VOC）｜优思学院｜精益六西格玛

 

在六西格玛中，寻找VOC和确定顾客的需求也是创建关键质量树(CTQ Tree)的一个关键组成部分。

 

技术已经使VOC更容易确定。根据微软引用的研究，到2025年，大约95%的客户互动将通过人工智能（AI）控制的渠道发生。这家科技巨头写道，为了给顾客提供 "量身定制的购物体验"，需要这种转变。

 

"为了在每个接触点提供VIP待遇，许多公司正在转向技术，以帮助提供个性化的体验，并将销售人员从单调的任务中解放出来，使他们能够将更多的时间集中在取悦客户上，"微软报告说。

将AI用于VOC的方法

 

微软和福布斯都研究了人工智能改善VOC的方法。其中包括以下一些方式。

 

聊天机器人

每个与聊天机器人互动过的人都知道主要的问题：它们没有准备好处理你提出的每个问题。随着机器学习系统开发出对问题的更好理解，先进的人工智能正在开始解决这个问题。此外，利用云端的语音分析程序，也使得在多个国家、地区、语言，都可以建立起VOC语音识别程序。

 

作为六西格玛的一部分使用

《福布斯》报道称，一些公司通过使用人工智能将DMAIC项目落地于客户的期望，使客户服务流程（例如：客户 Onboarding Process）以及最初的客户体验变得更加顺畅。这确保了流程的改进和符合客户的要求，服务流程也能在解读流程中的问题，和自动执行改良。

 

降低客户流失率

流失率是指现有客户决定不再继续购买产品所失去的的营业额。当用于网络业务时，它也可以指那些访问网站、启动购买流程但随后放弃该流程的人。AI可以通过分析客户数据来判断人们何时决定放弃购买过程，帮助企业找到客户在看网站的过程中需要改进的地方。

 

改善呼叫中心

凭借通过AI分析客户数据获得的洞察力，呼叫中心正在改变他们处理电话的方式。《福布斯》报道称，通过将客户想要的功能落实到位，企业已经将处理时间减少了40%，员工成本降低了500万美元，服务到销售电话的转化率提升了近50%。客户满意度和员工参与度也都有所提高。

 

为什么这很重要

 

关注了解VOC和服务客户需求的必要性没有改变。Pointillist 的联合创始人 Will Thiel 写道，客户生活在 "一个全渠道的世界（an omnichannel world）"，而许多公司仍然在努力管理多个渠道的客户过程。

他写道，人工智能可以 "在客户旅程的任何一个点上提供智能、便捷和知情的客户体验"。它可以带来更集成的客户旅程，"让客户感觉更自然"。

然而，还有一些障碍需要清除。为了证明整个系统的有效性，人工智能驱动的VOC系统，将需要数据统一，实时地通讯，以及数据在特定业务中需要实现不同的解读模式等。以上这三个条件，不论是哪一项都是挑战，掌握和实现这三者都需要时间去探索。

然而，将人工智能与精益和六西格玛 "客户至上 "的方法相结合，毫保疑问有助于使公司满足客户的各种需求。