一、前言

在 AI 外呼、智能客服来电交互场景中，两个细节体验直接决定用户通话感受：一是用户中途插话打断 AI 播报是否合理生效，二是用户长时间静默无应答能否及时提醒并兜底处理。很多开源呼叫中心仅基础支持 barge-in 打断，缺少精细化规则配置与静默超时全流程管控。

SmartCall 本次迭代上线可视化「收取录音」配置节点，直观实现免打断词组白名单 + 静默超时智能监控双重能力，拖拽式即可完成参数配置，无需编写底层 Asterisk 底层代码，大幅降低 IVR 交互精细化调优成本。

开源地址：https://gitee.com/gdzWork/SmartCall

官方演示与方案：https://qidiangk.com/

二、两大核心功能拆解（对应后台配置界面）

2.1 免打断词组：精准控制用户插话权限

1）功能价值

常规 AI 通话默认开启随时打断，会出现用户随口说 “嗯、好的、知道了” 这类语气词就强行终止播报，导致欢迎语、政策告知、重要提示播报不完整，信息传递断裂。
SmartCall 增加免打断词组白名单配置：

• 勾选指定词组库（如图中「语气肯定词组」），当用户说出肯定性虚词时，系统判定为无意打断，继续完整播放当前语音；

• 只有用户表述真实需求指令时，才触发插话打断，平衡交互流畅度与信息完整性。

配套可配置项

• 播放文件是否保存：开启后本条播报录音自动归档，用于后续合规审计、通话复盘；
  完全适配政务热线、催收外呼、通知类外呼对播报完整性的硬性要求。

2.2 全链路用户静默超时监控机制

针对用户接通后沉默、忘记挂断、暂时离开等场景，SmartCall 可视化节点一键配置整套静默兜底逻辑：

1. 静默时长自定义
   支持自由设置静默超时秒数（截图配置为 10 秒），达到阈值自动触发提醒；

2. 静默提示开关
   可单独开启 / 关闭超时提醒语音，部分纯通知外呼可直接关闭；

3. 自定义提示话术
   自由编辑播报内容，示例：喂，您还在吗？没有听到您说话。，也可根据行业替换为更贴合话术；

4. 超时后续可联动 IVR 流程
   提醒一次后，可在流程画布继续配置：二次提醒→转人工坐席→结束通话→下发短信通知等后续动作，形成闭环。

2.3 节点整体使用逻辑

节点完整执行链路：
播放欢迎话术（可设置指定词语不可打断）→开启录音保存→实时监听用户语音输入→检测到免打断词组不中断播报 / 检测到有效需求立即打断→持续检测静音状态→超时触发自定义语音提醒→流转后续 IVR 业务分支。

三、行业落地实用场景

场景 1：政务政策告知外呼

要求完整播报补贴规则、办理须知，不允许用户随意插话截断。通过配置语气肯定类免打断词组，保证政策条文播报完整，10 秒静默提醒防止空挂电话，录音全程留存满足审计要求。

场景 2：物业费 / 账单催收外呼

AI 播报账单金额、逾期后果等关键内容，避免用户 “嗯嗯啊啊” 打断导致信息漏听；长时间无人回应自动提醒，多次静默后结束通话并记录外呼结果。

场景 3：企业售后进线接待

来电欢迎语稳定播报，用户想提问可正常打断；进线后长时间沉默自动询问，提升服务感知，减少无效通话占用线路资源。

四、相比同类产品优势

1. 可视化零代码配置
   在 LogicFlow 流程图直接拖拽「收取录音」节点，表单可视化填参数，运维、运营人员即可调试，不用修改 Asterisk 底层 AGI 代码；

2. 能力深度耦合话务引擎
   打断检测、静音检测基于 Asterisk 底层话务事件实现，稳定性远高于上层应用通过 ASR 文本间接判断；

3. 私有化全源码可控
   整套功能 100% 开源交付，可根据业务扩充自定义打断词库、多级静默提醒策略，内网离线环境也可部署使用；

4. 合规配套完善
   录音自动留存、通话轨迹全日志记录，满足金融、政务通话监管要求。

五、快速配置步骤

1. 拉取最新版 SmartCall 源码部署：git clone https://gitee.com/gdzWork/SmartCall

2. 进入后台 IVR 可视化流程编辑器，拖拽【收取录音】节点到通话链路；

3. 按需开启录音保存、选择免打断词组库；

4. 设置静默超时秒数、开启静默提示并填写提醒文案；

5. 连接后续分支（静默超时转接人工 / 挂断 / 二次播报），保存流程发布即可上线测试。

六、结语

细微的通话交互体验，决定 AI 呼叫中心的专业性。SmartCall 通过可视化节点落地精细化打断控制与静默监控，用低门槛配置解决外呼播报完整性、无效通话兜底两大痛点，同时依托 Asterisk 底层保障话务稳定性，适合私有化部署、有严格业务规则与合规要求的政企项目。

欢迎前往 Gitee 下载完整开源源码体验，官网 https://qidiangk.com/ 可申请功能演示与技术方案对接。