前言

很多客服运营负责人都有同感：想上AI客服降本，但要么配置复杂要靠技术排期，要么只会机械问答解决不了实际问题，调优全靠猜，最终上线效果差、人工没少用。

SmartCall 的智能体功能，就是专门面向业务运营设计的AI电话客服能力。全程页面可视化配置，不用写一行代码，运营人员就能从零搭建、调优、迭代专属AI客服，真正做到“谁管业务，谁定义AI”。
SmartCall — 官方使用手册https://qidiangk.com/docs/handbook/agent

一、先搞懂：智能体到底是什么？

站在运营视角，你完全可以把一个智能体理解成一名经过岗前培训的专属AI客服坐席。

你只需要告诉它：你是谁、能做什么、说话要注意什么、遇到什么情况该怎么处理，它就能独立接听电话、解答咨询、办理业务，7×24小时值守，不用排班、不用考虑人力成本。

和传统IVR的核心区别

• 传统IVR：按固定节点一步步走，客户靠按键选菜单，死板、路径固定，复杂问题处理不了
• 智能体：基于端到端实时语音大模型，自然语言对话，客户随便说都能听懂，会判断意图、能调用业务系统，逻辑和真人客服一致

智能体的四大能力模块（对应运营配置）

模块	运营作用	配置入口
基础配置	定角色、写提示词、调对话体验	智能体配置 →「基础」页签
技能	固定规则自动触发，比如关键词转人工、超时提醒	智能体配置 →「技能」页签
工具	让AI自主判断调用业务接口，比如查订单、查进度	智能体配置 →「工具」页签
变量	通话前自动拉取业务数据，实现个性化服务	呼叫中心 → 变量管理

💡 小提示：新增智能体先保存基础信息，「技能」「工具」页签才会显示出来。

二、运营实操：5步搭建可上线的业务智能体

全程在管理后台页面操作，无需技术介入，配置保存后即时生效。

步骤1：新建智能体，先定好业务定位

进入「呼叫中心 → 智能体」菜单，点击左上角「新增」，填写3项基础信息：

• 名称：建议带上业务属性，比如“电商售后客服智能体”“政务便民咨询智能体”
• 厂商：选择对应的模型服务商（系统内置阿里云百炼）
• 描述：写清楚用途，方便团队其他同事识别

点击确认后，智能体就创建完成，自动进入配置页面。

步骤2：写好提示词——决定AI客服“专不专业”

提示词就是智能体的岗位说明书+培训手册，是所有配置里最影响效果的一环。

✅ 运营写提示词的黄金结构：

1. 角色设定：明确身份，比如“你是XX电商的售后客服专员，负责解答客户售后问题”
2. 业务边界：能答什么、不能答什么，比如“只解答订单售后、物流问题，不涉及价格优惠，无法处理的问题引导转人工”
3. 沟通规范：语气、话术长度，比如“语气亲切正式，回答简洁，每次不超过两句话”
4. 处理流程：常见场景怎么处理，比如“客户要求投诉，先安抚，再引导记录问题”
5. 工具说明：有工具的话，告诉它什么时候用，比如“客户问订单进度时，先调用订单查询工具获取最新状态再回答”

💡 运营技巧：提示词越具体，AI表现越稳定。不用写得很官方，把真实客服的培训话术直接搬进去就行。编辑框右下角还能「插入变量」，把客户姓名、订单号这些业务数据嵌进去，实现开口就能叫出客户名字。

步骤3：调好基础参数——让对话体验更像真人

在「基础」页签，调整对话体验参数，运营不用懂技术，按业务场景调就行：

• 模型与音色：选择对应的实时语音模型，音色贴合业务场景，比如客服选亲和女声，政务选正式女声
• 开场语：要统一欢迎词就填固定内容；要更自然就留空，让AI自己开口
• 断句检测：怕AI抢话就调大「断句静音时长」，怕反应慢就调小；环境嘈杂就调高VAD检测阈值
• 静默管理：设置客户多久不说话主动提醒，提醒几次还没回应就自动挂机，配好挂机提示语，避免无效占线
• 历史轮数：控制AI能记住的对话轮数，普通客服20轮足够，复杂业务可以调多

💡 提示：页面会根据所选模型自动显示可调整的参数，不用自己琢磨哪些能用。

步骤4：配置技能——固定规则自动触发，稳定可控

什么情况用「技能」？规则明确、时机固定的事，用技能。系统到点自动执行，不用模型判断，可控性更强。

典型运营场景：

• 客户对话里出现“投诉”“升级”关键词，立刻转接人工坐席
• 通话超过5分钟，自动提醒“请问还有其他问题吗”
• 电话挂断后，自动把通话摘要同步到工单系统

运营配置方式：在「技能」页签，新增技能，设置触发时机、触发条件、执行动作、执行顺序，保存即生效。一个智能体可以配置多个技能，按优先级顺序执行。

步骤5：配置工具——让AI自己判断，自动办业务

什么情况用「工具」？需要结合上下文、灵活判断时机的事，交给大模型自己判断什么时候调用。

典型运营场景：

• 客户问“我的订单到哪了”，AI自动调用订单查询工具，查到结果用自然语言回答客户
• 客户说“帮我查下社保余额”，自动调用社保查询接口，实时返回结果

运营配置方式：在「工具」页签，新增工具，填好工具名称、功能描述、入参字段，绑定对应的业务接口。配置完挂载到智能体上，AI会自己判断什么时候该用。

💡 运营怎么区分技能和工具？

• 死规则、固定时机，用技能，可控性强
• 活场景、要理解对话，用工具，更灵活 两者搭配使用，效果最好。

三、上线：绑定线路，正式接电话

智能体配置完成并启用后，去「呼叫中心 → 线路管理」，编辑目标线路，「呼入模版」选择对应的智能体，保存就生效。

这条线路的来电，就会自动由这个AI客服接听了。一条线路同一时间只能选智能体或者传统IVR，随时可以切换回来。

四、运营调优指南：常见问题怎么调？

刚上线效果不好很正常，按下面方法调整，基本都能解决：

常见问题	运营调整方法
AI总抢话、打断客户	调大「断句静音时长」，调高VAD检测阈值
AI反应慢、半天不说话	调小「断句静音时长」，或者换成「语义判断/智能判断」断句方式
客户一直不说话，也不挂机	配置「静默引导超时」和「静默挂机次数」，写好提示语
AI回答跑偏、不符合规范	优化提示词，把业务边界和规则写得更具体
AI总说“无”	检查对应变量配置，接口地址、参数是否正确，有没有取到数据
AI不会主动调用工具	工具的功能描述写清楚用途和触发场景，必要时在提示词里补充使用说明
技能该触发不触发/乱触发	检查触发条件、关键词是否正确，调整执行顺序

💡 运营技巧：上线前自己先试打几通电话，模拟客户各种提问，边测边调提示词和参数，比直接上线再改效率高很多。

五、典型业务场景运营配置方案

1. 电商售后客服场景

• 提示词：售后客服角色+退换货流程+业务边界说明
• 技能：关键词“投诉”自动转人工；通话6分钟引导收尾
• 工具：订单查询、物流查询
• 变量：带入客户姓名、订单号
• 效果：常见售后问题自助解答，复杂问题转人工，大幅减少坐席压力

2. 政务便民咨询场景

• 提示词：政务客服角色+政策问答规范+礼貌用语
• 技能：复杂业务自动记录诉求生成工单
• 工具：办事进度查询、政策文件查询
• 效果：7×24小时自助咨询，高峰时段不占线

3. 金融回访通知场景

• 提示词：回访专员角色+通知话术+疑问解答规范
• 技能：通话满3分钟确认意向，无兴趣自动挂机
• 工具：账单查询、还款记录查询
• 效果：外呼效率提升，意向客户无缝转人工

六、总结

对运营团队来说，SmartCall智能体最大的价值，是把AI客服的配置权还给了业务侧。

不用提需求、等排期、改代码，运营人员自己就能搭AI客服、调效果、迭代业务策略，快速响应业务变化。再配合技能和工具能力，AI客服不再是“只会念话术的机器人”，而是真的能帮业务降本、提效的生产力。

资源地址

⭐ Gitee开源仓库：https://gitee.com/gdzWork/SmartCall